سياسة الدعم الفني
سياسة الدعم الفني
يعمل فريق الدعم الفني على تقديم خدماته لجميع مستخدمي المنصة الإلكترونية بعدة طرق ميسرة، منها:
- الدعم عبر برامج الدردشة في وسائل التواصل الاجتماعي (واتساب)
- الدعم المباشر عبر الهاتف
- الدعم عبر البريد الإلكتروني
- الدعم من خلال نموذج الدعم الفني داخل التطبيق
قنوات الدعم الفني
مركز الاتصال / التواصل المباشر: متاح خلال ساعات العمل الرسمية من الساعة 10 صباحًا حتى 3 مساءً طوال أيام الأسبوع وأثناء الدورات التدريبية.
البريد الإلكتروني: mashroo7.live3@gmail.com
الهاتف / واتساب: 0558976382
الخدمات المشمولة بالدعم الفني
- الدعم الهاتفي: مساعدة المستخدمين في حل المشاكل الفنية والاستفسارات عبر الهاتف.
- الدعم عبر البريد الإلكتروني: استقبال استفسارات المستخدمين وتقديم الحلول عبر التواصل بالبريد الإلكتروني.
- الدردشة المباشرة: دعم فوري من خلال خدمة الدردشة على المنصة.
- ورش العمل والتحديثات: ورش تدريبية دورية وتحديثات للمنصة لإبقاء المستخدمين على اطلاع ودعم دائم.
الأدوار والمسؤوليات ومستويات الدعم
- المستوى الأول - خدمة العملاء: التعامل مع جميع المكالمات الواردة وتقديم الدعم الفني الأساسي أو تصعيد المشكلة.
- المستوى الثاني - الدعم الفني: تقديم الدعم الفني المتقدم ومتابعة المشكلات غير المحلولة.
المدة المتوقعة للرد
سيتم الرد على جميع طلبات الدعم الفني خلال 48 ساعة عمل.
إجراءات التصعيد
في حال تأخر الرد:
- مراقبة وتتبع الطلبات الواردة مقارنة بالمدة المتوقعة للرد
- إرسال تنبيهات لفريق الدعم الفني عند قرب انتهاء المدة
- تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى الفرق الفنية أو الإدارية العليا
- تحليل أسباب التأخير وتوثيقها لتفادي تكرارها مستقبلاً
الأدوار وتفاصيل التواصل
| اسم الموظف | المسمى الوظيفي | المهام والمسؤوليات | طرق التواصل |
|---|---|---|---|
| عبدالعزيز السبيعي | مالك المركز التدريبي | الإشراف العام على الجوانب الفنية والإدارية | جوال / بريد إلكتروني |
| سارة السبيعي | المدير العام | متابعة المشكلات والتنسيق بين المدربين والمتدربين | جوال / بريد إلكتروني / التطبيق |
| سلمان السبيعي | المشرف | الدعم والمتابعة وحل المشكلات للمستفيدين | جوال / التطبيق |